Ciudadanos frente al abuso de las aerolíneas

Vuelos retrasados, problemas técnicos, pérdida de equipaje, un trato pésimo y deshumanizado. Estas prácticas que afectan a los pasajeros se han vuelto una práctica común en el sector de la aviación. ¿Qué hay detrás del abuso de las compañías aéreas? ¿Qué pueden hacer los usuarios para enfrentarlas?

Texto de 13/07/22

Vuelos retrasados, problemas técnicos, pérdida de equipaje, un trato pésimo y deshumanizado. Estas prácticas que afectan a los pasajeros se han vuelto una práctica común en el sector de la aviación. ¿Qué hay detrás del abuso de las compañías aéreas? ¿Qué pueden hacer los usuarios para enfrentarlas?

El 6 de junio Helder Flores iba a tomar un vuelo de Guadalajara a Tijuana para cruzar después la frontera a Estados Unidos, allí lo esperaba su madre, a quien acababan de operar. “El vuelo se canceló y me lo cambiaron por otro sin consultarme. El que tomé, 7 horas después, tuvo un fallo en la turbina. Tuvimos que volver para aterrizar de emergencia. Acabé subiéndome a otro, pero antes de que despegara nos bajaron porque la compañía había excedido el número de horas de vuelo permitido”, cuenta el joven.

Beatriz Guillén, periodista residente de CDMX, tenía que salir el 22 de abril de forma urgente desde Ciudad de México hacia Monterrey para hacer una cobertura de urgencia. “Llegué con mucho tiempo a la terminal porque sabía cómo estaba el aeropuerto de saturado. En las pantallas aparecía que el trayecto estaba en tiempo, pero era mentira, no se mostraba ni la puerta de embarque. Y el vuelo acabó cancelándose”, relata la joven.

Flores no pudo acompañar a su madre operada y Guillén, después de pasar todo un día entre las dos terminales del aeropuerto de Ciudad de México y abordar dos aviones distintos, abandonó por fin vía aérea la capital ya de noche.

Casos como los anteriores no son excepcionales y se han vuelto comunes en los últimos meses. Las aerolíneas no paran de recibir quejas y quejas: vuelos retrasados, cancelados, desvíos por fallos técnicos, sobreventa de boletos, pérdida de maletas, etc. A la molestia de los usuarios se suma el colapso que presenta el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), siempre saturado y con filas que desbordan las instalaciones.

“Se trata de un problema que ya existía, pero quedó encubierto por la pandemia, la cual provocó que decreciera el tráfico aéreo aproximadamente en un 70% y en la actualidad se está restableciendo. México ha recuperado a niveles muy similares a los de 2019, con un 15% menos de la cuota que exhibía en el último año antes de la pandemia”, explica Carlos San Román, consultor de aerolíneas y experto en experiencia del cliente.

El rápido incremento de pasajeros, la eliminación o flexibilización de las restricciones de viaje introducidas durante la crisis por COVID-19 y el fulminante recorte de personal son algunos de los factores que están detrás de los malos servicios a los usuarios prestados por el negocio de la aviación. “Y México es de los países que más rápido se está recuperando en el sector por ser un lugar muy atractivo para el turismo y las nuevas formas de trabajo híbrido, además de caracterizarse por políticas más laxas”, puntualiza San Román.

“El rápido incremento de pasajeros, la eliminación o flexibilización de las restricciones de viaje introducidas durante la crisis por COVID-19 y el fulminante recorte de personal son algunos de los factores que están detrás de los malos servicios a los usuarios prestados por el negocio de la aviación”.

La restauración del tráfico aéreo está haciendo que las compañías extranjeras recuperen las frecuencias que habían dejado de tener. “Debido a una auditoría realizada hace un año por la Administración Federal de Aviación (FAA, por sus siglas en inglés) de Estados Unidos, a las compañías mexicanas se les prohibió incrementar frecuencias a Estados Unidos, ya que no cumplían con los estándares mínimos de seguridad de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Para recuperar frecuencias e incrementar mercado, estas aerolíneas se enfocaron en las frecuencias internas”, expone San Román. En vez de un trayecto largo, lo sustituyen por varios más cortos dentro de México. “Y esto ha provocado, entre otros factores, que colapse el aeropuerto”, asegura San Román.

La infinita demora en un aeropuerto, los tantos vuelos retrasados

Cuando se canceló el vuelo de Guillén con Volaris, el medio de comunicación para el que trabaja le compró otro boleto con Aeroméxico. “Prácticamente todos los vuelos de esta compañía iban con al menos 2 horas de retraso”. Desde el 2021 hasta lo que va de año, Aeroméxico ha recibido hasta 2.406 quejas, posicionándose como la aerolínea con más reclamaciones según datos proporcionados a este medio por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Le sigue Viva Aerobus, con 1328 denuncias. Y en lo que va de año está batiendo récords en reclamaciones y descontento entre clientes.

Como botón de muestra, el vuelo de regreso de Mary Jiménez desde Puerto Vallarta a Monterrey con esta aerolínea llevaba un retraso de 4 horas. “Cuando nos presentamos en el aeropuerto nos comentaron que o bien íbamos a tener que esperar y nos daban un voucher de comida, o podíamos pedir que nos cambiaran al vuelo del día siguiente, un lunes. Para nosotras, la última opción resultaba imposible ya que trabajábamos”, cuenta Jiménez, que optó por la primera opción desconociendo que la espera sería mucho más larga de lo que pensaba. “Cada tanto iban aumentando el tiempo de retraso, primero a 5 horas, luego a 6, a 7… ¡hasta llegar a las 8!”. Les dijeron que el avión estaba retrasado por mantenimiento, “como si esas cosas no fueran programadas con tiempo y no se hubieran podido prevenir, o bien ajustar los horarios de vuelo para no tener a los usuarios tantas horas esperando en el aeropuerto”, lamenta. Cuando por fin llegó el avión que les llevaría regreso a casa, “todavía estuvimos 40 minutos en la pista sin movernos. Se suponía que debíamos llegar a Monterrey a las 2 p. m. y terminamos llegando a las 11 p. m.”, denuncia Jiménez.

Cuando el trato deshumanizado se vuelve regla

De acuerdo con Profeco, entre las quejas más comunes de los usuarios destacan la cancelación del vuelo, la negativa a devolver el precio pagado, los cambios de itinerario, el cobro excesivo por cambio de vuelo o el daño o extravío de equipaje. También la incapacidad que exhiben las empresas del sector de la aviación para la resolución de los problemas que generan. “Tras el aterrizaje de emergencia y esperar para recoger mi equipaje, me fui al mostrador. Para todos los pasajeros de un vuelo que iba completo sólo había dos personas atendiendo”, expone Helder Flores. A los primeros de la fila, Viva Aerobus les ofreció un vuelo para la mañana del día siguiente. Un deber que, como explica la Profeco en su sitio web, la compañía debe cumplir por ley. “Como eran tantos los que sufrimos el mismo problema, para cuando me atendieron ya no había vuelos disponibles por la mañana. Me ofrecieron la alternativa de volar por la noche del día siguiente. Algo que para mí no tenía sentido, pues mi viaje era solo de 3 días”, explica.

Mientras los afectados esperaban en la sala, la compañía no quiso brindarles insumo alguno. “Al principio decían que era un evento ajeno a la aerolínea, que no era su responsabilidad. Ni un vaso de agua nos dieron; había bebés llorando, ¡personas mayores! Entonces la gente se puso agresiva y accedieron a darnos un voucher por 200 pesos para cenar y nos asignaron habitaciones en un hotel enfrente. Al día siguiente me fui a la Central a tomar un camión para regresar a mi casa; yo vivo en Colima, a tres horas de Guadalajara”, explica Flores, quien pasó quince horas en el aeropuerto.

Cuando Guillén supo que su primer vuelo se había cancelado se dirigió a Volaris a exigir una solución. Estuvo un par de horas reclamando. Sin embargo, debido a la urgencia de tener que estar en Monterrey, el medio para el que trabaja le consiguió otro boleto de Aeroméxico. Su nuevo vuelo salía de la Terminal 2, a donde se dirigió ella para encontrar que todos los vuelos de esta compañía iban con mínimo un par de horas de retraso. “Mi vuelo era a las 2:30 p. m. y hasta las 5 p. m. no despegó”. 

“Ya en el aire nos notificaron que la puerta trasera de carga no había cerrado y que el avión estaba perdiendo presión. Así que tuvimos que regresar”, relata la periodista. Después de pasar dos horas en la pista de aterrizaje, los pasajeros tuvieron que esperar un próximo avión. “Hubo muchos problemas porque el nuevo era más pequeño y no había espacio suficiente”, cuenta Guillén.

El siguiente vuelo que le asignaron acabó saliendo a las 10.30 p. m., una hora después de la hora en la que se suponía tenía que despegar. “Aeroméxico no está poniendo ninguna facilidad para el reembolso, ni Volaris dio solución en el momento para las 8 horas de espera que sufrí”.

En opinión de San Román, el AICM “tiene desde siempre un problema de espacio para los aviones, de estacionamiento. Históricamente ha sido un aeropuerto con muchos retrasos; ahora se suma que existen presiones para no incrementar la frecuencia de los vuelos que llegan y salen de la capital y que sean trasladados al nuevo Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA). Provoca que el principal aeropuerto y sus instalaciones no se hayan querido recuperar en su funcionamiento, ni optimizar”.

“El AICM históricamente ha sido un aeropuerto con muchos retrasos; ahora se suma que existen presiones para no incrementar la frecuencia de los vuelos que llegan y salen de la capital y que sean trasladados al nuevo Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles”.

Denuncias de la mano de la Profeco

Derivado de los decretos por los que se reforman y adicionan diversas disposiciones de la Ley de Aviación Civil y de la Ley Federal de Protección al Consumidor, las aerolíneas están obligadas a proporcionar a todos sus pasajeros un servicio eficiente y de calidad, así como a respetar e informar a los consumidores de manera veraz, adecuada y clara sus derechos y obligaciones.

No obstante, el mal trato que brindan algunas compañías es recurrente. “Lo más desagradable es que nadie nos ofreció una disculpa, ni se nos ofreció por lo menos repartir refrigerio gratis en el vuelo. Tampoco salió el piloto ni nadie en representación de la empresa a, por lo menos, extender una disculpa. Sigo sin creer la indiferencia con la que Viva Aerobus trata a sus usuarios, al grado de libertad que sienten como para hacerle algo así a 200 personas y ni siquiera disculparse”, opina Jiménez, quien ya había tenido sólo meses antes otra mala experiencia con la compañía.

El 29 de abril tenía boleto para volar de Monterrey a Ciudad de México. “Además de salir con dos horas de retraso, el vuelo estaba sobrevendido. De los 20 alcanzamos a irnos 3 o 4 personas nada más. Entre las muchas joyas de esa experiencia está que una empleada de mostrador me recriminó que yo no había pagado asiento, solo el vuelo. No sé si ya son de pronto inmunes a las tonterías que ponen de excusa a los usuarios”, confiesa Jiménez.

Como expone San Román, “muchas de las tarifas que las aerolíneas venden son flexibles. La confirmación de la plaza en la mayoría de los casos no se confirma hasta poquito antes del vuelo. Para no dejar lugares sin cubrir las compañías venden más de las disponibles. Hay aerolíneas que controlan mejor o peor dicho overbooking. Pero en todo caso se debe indemnizar al pasajero que lo sufre”, señala. “Yo entiendo que legalmente tienen el derecho de sobrevender los vuelos, pero éramos 20 personas extras en un vuelo de 200. ¡El 10% de sobreventa es una ridiculez!”, destaca Jiménez.

El caso de Andrea González es uno de los más conflictivos. Su vuelo a Guadalajara desde Ciudad de México, donde había pasado el fin de semana, también sufrió retraso. La impotencia y el disgusto que vivió esta pasajera no fue debido a la demora al despegar, sino por cómo recibió su equipaje: “destrozado y sin llantas. Era una maleta nueva que había comprado precisamente para el viaje”, relata. Cuando González fue a recogerla de la cinta transportadora se percató de que los dos candados estaban abiertos. “Me habían robado muchas pertenencias, como perfumes que había comprado durante el viaje. Lo peor fue que no estaba mi ropa interior. Una cosa son las cosas materiales y otra la intimidad expuesta”, señala con indignación.

La pasajera fue entonces a reclamar a la compañía. “La señorita que me atendió me dijo que la aerolínea no se hacía responsable de aquella situación, que yo voluntariamente había entregado mi maleta y que debía asumir la responsabilidad. Pero es que su propia ley no permite que vaya en cabina, pagué por documentarla, le puse hasta dos candados. La recomendación fue que no viajara con cosas valor”, explica González.

Compañías aéreas con las que ya no viajar

“La falta de seguridad, el robo de maletas, su pérdida, también se debe a los recortes de personal”, destaca San Román. Por la pérdida o destrucción del equipaje de mano, el pasajero debe ser recompensando. Como Viva Aerobus no le hacía caso, González decidió escribir un tuit relatando su mala experiencia. La Profeco le respondió. “Me ofrecieron llegar un acuerdo con la aerolínea a través de Conciliaexprés”, cuenta la pasajera. Este es un servicio de conciliación inmediata que proporciona la Procuraduría para llegar a acuerdos inmediatos con los proveedores ante bienes y servicios adquiridos. “A través de un representante de la Procuraduría se contacta al proveedor inscrito en el programa para que se llegue a un acuerdo. Con este mecanismo no es necesario que el consumidor se traslade a nuestras oficinas”, explican desde la Profeco.

Según datos de la propia institución, en 2020 se logró la conciliación de 636 quejas entre consumidores y aerolíneas, la mayoría por cancelaciones de vuelo durante la pandemia, lo que representa un porcentaje de 85% de conciliación respecto a las quejas concluidas.

“Por la pérdida o destrucción del equipaje de mano, el pasajero debe ser recompensando. Como Viva Aerobus no le hacía caso, González decidió escribir un tuit relatando su mala experiencia”. 

En el caso de González, “si no llego acuerdo con la aerolínea, me han dicho que puedo denunciar con la ayuda de la Profeco”. Ante la exposición mediática en redes sociales, Viva Aerobus se disculpó con ella y le ha asegurado que la van a indemnizar. “Quieren llegar a un acuerdo antes de que escale a la Profeco, pero todavía no me dan soluciones”, afirma la afectada.

“A mí lo único que me ofrecen como compensación es un descuento para volver a volar con ellos. Pero ¿quién quiere viajar con Viva Aerobus?”, pregunta irónicamente Jiménez, quien ha decidido olvidarse de la experiencia y no perder más tiempo poniendo una denuncia. Tanto ella como Guillén no quieren saber nada de la empresa. González tampoco piensa volver a tomar un vuelo de la misma compañía, pero ha decidido no desistir hasta ser recompensada. “Atentaron contra mi integridad y eso no tiene solución, ¡pero que me paguen la maleta y las cosas que me robaron!”. De la mano de Profeco está esperando a ver las propuestas que le hacen. 

De acuerdo con San Román, es importante seguir adelante con la reclamación y no desistir. “La gente se cansa y no denuncia. Se necesita mucha paciencia, pero en este tipo de casos el pasajero tiene las de ganar. Exponer la experiencia en redes sociales y hacerlo público ayuda mucho”, recomienda el experto. 

Tras infinitas llamadas y correos, Flores consiguió recuperar el dinero que le costó el vuelo de ida que nunca tomó. “El de la vuelta, en cambio, no. Lo cual es ridículo, ¿cómo iba a tomar uno de regreso de un lugar al que nunca llegué?” ironiza. “Lo peor fue que nadie me va a devolver los días de permiso que pedí en el trabajo, unas vacaciones desperdiciadas. Tanto tiempo y energía perdidos. Y que nunca pude llegar con mi mamá”, lamenta. EP

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